Мебель – продажа через интернет

Такой вывод содержится в совместном докладе  «Дигитализация в мебельной торговле: революционные изменения до 2020 года» Центра электронной коммерции в Кельне (ECC) и консалтинговой  фирмы Mücke, Sturm & Company ( MS&C). Внедрение информационных технологий к 2020 году радикально изменит торговлю мебелью. Оборот on-line продаж вырастет в Германии до 14 миллиардов евро, то есть более, чем в три раза.

До недавнего прошлого приобретение мебели для покупателя было сопряжено с необходимостью преодолевать большие расстояния для того, чтобы посетить несколько салонов, часто по нескольку раз, чтобы посмотреть товар вживую,  изучить и сравнить альтернативные предложения,  сделать окончательный выбор,  оплатить и заказать доставку.

Сегодня каждый из этих этапов пути к покупке может осуществляться по разным каналам: интернет сайты производителей и торговцев, интернет-магазины, социальные сети, мобильные приложения, ценовые агрегаторы, , электронная почта и т.д. Роль физической стационарной торговой точки все больше  сводится к функции шоурума для предоставления возможности покупателю визуального и тактильного восприятия товара.

«Продавцы должны быть там, где находятся потребители, а не наоборот. В будущем  для дилеров будет иметь решающее значение возможность      вдохновлять и информировать  клиентов  непосредственно на месте использования мебели – то есть у них дома», — говорит доктор Каи Худетц, руководитель Института изучения торговли в Кельне.

Цифровые технологии  позволяют покупателям изучать виртуальные  торговые витрины и сравнивать предложения, не выходя из дома.  С помощью  программ «Дополненная реальность» или «3D-планировщик пространства» можно представить как будущая покупка впишется в помещение. Покупатель может автоматически выбрать удобный способ оплаты и согласовать условия доставки.

Новые подходы полезны и продавцам мебели – они дают возможность использовать информацию о поведении покупателей, их предпочтениях и реализованных покупках для разработки эффективных персонализированных предложений.

Целевой группой через пять лет станет сегодняшнее «поколение Smart» — молодые люди в возрасте 20 – 25 лет, ежедневно активно использующие смартфоны. Именно они станут основой экономически активного населения.    Уже сегодня эта группа состоит на 68 % из селективных пользователей интернет-магазинов. Это означает, что они делают свои покупки по ситуации и в стационарных, и в интернет-магазинах. А 26 %  поколения Smart стремятся покупать только on-line. Традиционные покупатели на этом фоне уже становятся малозаметными. Они вымирают вместе с традиционной торговлей.

Необходимо учитывать, что процесс покупки мебели для покупателя  сегодня выглядит так: первичную информацию получил  на сайте, проконсультировался  в социальных сетях, протестировал товар в шоуруме, получил дополнительную информацию на мэйл, затем уточнил что-то по телефону и оплатил через мобильный банк.  То есть задействуются всевозможные каналы связи с продавцом.

Но далеко не всегда все каналы предоставляет один продавец –  часто консультируются с одним, посещают салон второго, а заказывают у третьего. Поэтому продавцу важно  развивать все каналы — и не по отдельности, а системно.
Наиболее оптимальной  является так называемая кросс-канальная торговля, при которой покупатель имеет возможность оперативно  переключаться между каналами одного и того же продавца, оставаясь в едином информационном и получая одинаковый уровень сервиса на каждом этапе продвижения к покупке . Все каналы должны быть связаны общей базой данных, выполнены в единой стиле, подчиняться одним и тем же правилам.

Подобные подходы  более активно применяют продавцы бытовой техники. Мебельщики пока отстают. Но у них есть на этом направлении большой потенциал для развития.  В отличие от многих других отраслей в мебельном сегменте, кроме кухонной мебели, при выборе товара бренд производителя не играет решающую роль – мебель выбирают чаще по потребительским качествам, а не по  марке фабрики. В таких условиях торговцы имеют шанс завоевать доверие и лояльность покупателей, создав собственные сильные бренды, а применяя современные инновационные подходы к торговле  –  стать новыми лидерами.

Однако  это удастся далеко не многим.  Во-первых, для этого нужно изменяться с той же скоростью, с которой меняются цифровые технологии. Во-вторых,  не все смогут  выдержать конкуренцию в условиях прозрачности ценовых предложений и возросших требований к качеству, широте ассортимента, времени реакции, наличию товара, быстрой и удобной доставке.  Большое число мебельных ритейлеров уйдет с рынка и передадут растущий сегмент on-line торговли небольшому количеству новых предпринимателей. Обеспечить рентабельность в новых условиях будет возможно за счет эффекта масштаба, поэтому рынок будет консолидироваться и в конечном итоге  рядом с маленькими нишевыми торговцами останется небольшое количество крупных игроков.

«Мебельная отрасль сталкивается сегодня с цифровыми технологиями в полную силу. Смогут выжить только те торговцы, которые имеют комплексную стратегию информатизации и смогут соединить лучшее из стационарной и цифровой торговли», — поясняет Ахим Химмельрайх, партнер консалтинговой фирмы MS&C.

Ожидается, что до 10 000 или треть стационарных мебельных салонов в Германии к 2020 году покинут рынок. Жертвами такой жесткой конкуренции станут те, кто не замечает изменяющегося поведения покупателей, вместо того, чтобы встречать клиентов и в цифровом формате.

Статья любезно предоставлена компанией Holz Expert – производственный консалтинг для мебельной промышленности.